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介護業界で働く方へ。今話題の”カスハラ”について施設側はどう対応するべきか?

あらすじ
介護現場で問題になっている「カスタマーハラスメント(カスハラ)」の背景と具体例を通じて、介護職員が受ける被害の深刻さを伝えます。特に近年は、ネット上での嫌がらせや名誉毀損が増加しており、職員のメンタルやプライバシーを侵害するケースが多発しています。この記事では、カスハラの概要、具体例、そして効果的な対策についてお話します。
1. カスハラとは?その背景
「最近ニュースで『カスハラ』って言葉を聞くんですけど、何ですか?」
「『カスハラ』は、利用者さんやその家族から職員に対して行われる暴言や暴力、理不尽な要求のことです。例えば、『うちのお母さんには特別な料理を毎回作れ!』とか、職員を隠し撮りしてネットに悪口を書いたりするケースもあります。」
「そうそう!これは単なる職員個人への攻撃にとどまらず、職場全体の環境や介護サービスの質に悪影響を及ぼす深刻な問題なんです!」
2. 実際にあった事例
「具体的にはどんなことがあったんですか?」
「例えば、ある職員さんが利用者の家族から『スマホで隠し撮り』されて、『態度が悪い』とSNSに書き込まれたことがあったんだ。それで、その職員はネットで誹謗中傷されてしまったことがあってね。」
「さらに、女性職員が『かわいい』という理由で無断で盗撮されそれがSNSにアップされ、ストーカー被害に発展したケースもあったよ。引っ越しを余儀なくされたり、最悪の場合は暴行事件にまでつながることもあるんです。」
3. カスハラを防ぐための対策
「それってどう対処すればいいんでしょう?」
「まず、施設内での写真撮影を原則禁止にすることが重要だね。撮影を見つけた場合は毅然とした態度で注意する必要がある。また、ネット上での誹謗中傷があった場合、専門機関に相談したり、法的措置を検討するのも方法だ。」
「そして、職員が一人でカスハラ行為者に対応するのを避けるべき。可能なら対応するスタッフは責任者と補佐(介護リーダーやサブリーダー等)のみで対応するのがいいです。被害者が必ずしも対応しなければいけないことではないということが大切です。チームで動くのが理想です。」
4. カスハラの影響と今後の課題
「もしカスハラが続くと、どんな影響がありますか?」
「職員の離職率が上がるのはもちろん、施設全体のサービスの質が低下する可能性がある。これが業界全体の人材不足をさらに悪化させる悪循環を生んじゃうね。」
「だからこそ、経営者や管理職がこの問題を深刻に受け止め、具体的で効果的な対策を講じる必要があるだよ。」
まとめ
カスハラは、介護現場の職員や施設全体に深刻な影響を与えます。特にネット上のカスハラは、個人のプライバシー侵害やメンタルヘルス問題に直結します。施設内でのルール整備や職員のサポート体制の強化を通じて、安心して働ける環境を作ることが重要です。利用者や家族との適切なコミュニケーションも、問題の予防に役立ちます。
介護に関わる全ての人がこの問題を理解し、取り組みを進めることで、より良い介護環境を築けるでしょう。
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ブログ記事担当:ケアマネいそ
デイケアこもれび相談員&居宅介護支援事業所
ケアマネージャー 磯村 拓矢
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